Оптимизация сценария закрытия вклада в Сбербанк Онлайн
Проект под NDA, ссылку на фигму дать не могу. Весь флоу могу пошарить на интервью
Роль: Senior Product Designer (мобильное и веб-направление)
Период: 2022 — 2023
Команда: продакт-менеджер, аналитик, UX-исследователь, два мобильных дизайнера, разработка iOS/Android + web.
Цель: сократить отток клиентов при закрытии вкладов и увеличить удержание за счёт альтернативных предложений и кросс-продаж.
Период: 2022 — 2023
Команда: продакт-менеджер, аналитик, UX-исследователь, два мобильных дизайнера, разработка iOS/Android + web.
Цель: сократить отток клиентов при закрытии вкладов и увеличить удержание за счёт альтернативных предложений и кросс-продаж.
Контекст
Пользователи массово закрывали депозиты после окончания срока, часто без открытия новых продуктов.
Приложение не удерживало клиента на этапе «Закрыть вклад», и пользователь уходил без повторной покупки.
Задача продукта — снизить churn в момент закрытия и увеличить LTV, предлагая релевантные альтернативы прямо в сценарии.
Проблема (исследования и аналитика)
Пользователи массово закрывали депозиты после окончания срока, часто без открытия новых продуктов.
Приложение не удерживало клиента на этапе «Закрыть вклад», и пользователь уходил без повторной покупки.
Задача продукта — снизить churn в момент закрытия и увеличить LTV, предлагая релевантные альтернативы прямо в сценарии.
Проблема (исследования и аналитика)
- 70 % пользователей закрывали вклад, чтобы «освободить деньги»
- 30 % искали более выгодное предложение, но не находили его в приложении
- Нет экрана-удержания: процесс закрытия был линейным, без объяснения последствий
- Кросс-продажи (новые вклады, инвестиции, накопительные счета) были скрыты в других разделах
- На вебе отсутствовала унификация логики: разные UI-паттерны и wording
- 1500 комментариев по причинам закрытия вкладов в CSI опросах
- Результаты количественных и качественных исследований подтвердились в пром
Гипотезы
H1. Добавление удерживающего экрана с аргументами и выгодами ↓ churn при закрытии.
H2. Предложение альтернатив (вклад / инвестиции / счёт) прямо в потоке ↑ конверсию в повторный продукт.
H3. Отображение суммы, которая «останется без процентов» после закрытия, ↑ осознанность и ↓ случайных закрытий.
H4. Кросс-продажа на статусных экранах (после закрытия) ↑ CTR на новые продукты.
H1. Добавление удерживающего экрана с аргументами и выгодами ↓ churn при закрытии.
H2. Предложение альтернатив (вклад / инвестиции / счёт) прямо в потоке ↑ конверсию в повторный продукт.
H3. Отображение суммы, которая «останется без процентов» после закрытия, ↑ осознанность и ↓ случайных закрытий.
H4. Кросс-продажа на статусных экранах (после закрытия) ↑ CTR на новые продукты.
Процесс закрытия вкладов раньше
Решения (что было сделано)
1. Новый удерживающий экран
— объясняет последствия закрытия, показывает, сколько процентов клиент теряет;
— содержит CTA «Подобрать новый вклад» и «Оставить на накопительном счёте»
1. Новый удерживающий экран
— объясняет последствия закрытия, показывает, сколько процентов клиент теряет;
— содержит CTA «Подобрать новый вклад» и «Оставить на накопительном счёте»
2. Альтернативные предложения
— динамическая карточка с выгодными ставками и фильтрами «по сроку» и «по доходности»;
— кнопка «Открыть новый вклад в 1 тап»
— динамическая карточка с выгодными ставками и фильтрами «по сроку» и «по доходности»;
— кнопка «Открыть новый вклад в 1 тап»
Процесс закрытия вкладов сейчас
Вот так теперь выглядит новый флоу (всего 10 сценариев, показываю один, на интервью могу продемонстрировать все 10)
3. Обновлённый веб-интерфейс
— Единый flow с мобильным: stepper-логика, inline-валидация, модульные блоки. В веб-е нет шторы, и нужно было расположить альтернативные предложения так, чтобы это не противоречило дизайн-системе, и одновременно находилось на том же шаге, на котором мы отображаем расчёты и потерю дохода.
— Единый flow с мобильным: stepper-логика, inline-валидация, модульные блоки. В веб-е нет шторы, и нужно было расположить альтернативные предложения так, чтобы это не противоречило дизайн-системе, и одновременно находилось на том же шаге, на котором мы отображаем расчёты и потерю дохода.
4. Кросс-продажи на статусных экранах
— после закрытия вкладов пользователь видит персональное предложение («Ваши средства доступны для нового вклада»).
— после закрытия вкладов пользователь видит персональное предложение («Ваши средства доступны для нового вклада»).
Результаты
| Метрика | До | После | Δ | Комментарий |
| Churn после закрытия (через 30 дн) | 100 % | 82% | −18 п.п. | часть клиентов открыли новый продукт |
| Конверсия в повторное размещение | 9 % | 14 % | +55% rel | из удерживающего экрана |
| CTR на альтернативные предложения | — | 38 % | — | пользователи активно изучают новые продукты |
| NPS сценария закрытия | 67 | 74 | +7 пунктов | доверие и прозрачность |
| Ошибка «отмены случайного закрытия» | 4.3 % | 0.8 % | −81 % | благодаря предупреждению |
Скриншот из презентации по результатам количественного исследования. На интервью могу показать всю презентацию
Ключевые выводы
Дальнейшие шаги
Использованные метрики и инструменты
Роль дизайнера
Я отвечал за:
- Поведение: пользователи чаще переоткрывают депозит, а не уходят
- Бизнес-эффект: рост удержания клиентов и LTV, снижение нагрузки на кол-центр (−12 % обращений по теме «Закрыл вклад случайно»)
- UX-эффект: процесс стал объясняющим, не “обрубающим”
Дальнейшие шаги
- Расширить предложения на сценарий досрочного закрытия
- Добавить эксперимент с персональными ставками (на основе истории клиента)
- Тестировать A/B вариант с «тихим удержанием» — задержка выдачи денег на сутки при согласии клиента на новый продукт
- Дальше — единая платформа для всех депозитных сценариев (открытие, продление, закрытие, перевод на брокерский счёт)
Использованные метрики и инструменты
- Product metrics: Retention after closure, Repeat conversion, CTR alt-offers, NPS
- Guardrails: Crash-free rate > 99.5 %, Latency < 1.5 s
- Инструменты: Figma / FigJam / Amplitude / Yandex AppMetrica / SQL dashboards (Grafana)
Роль дизайнера
Я отвечал за:
- исследование поведения и pain-points (совместно с аналитиком);
- формулировку гипотез, дизайн wireframes и motion-прототипов;
- консистентность между мобильной и веб-версиями;
- описание событий для аналитики (tracking plan).